Dışişleri çağrı merkezi, "çare merkezi" oldu

SULTAN ÇOĞALAN / NAZLI YÜZBAŞIOĞLU - Yurt dışında yaşayan ya da seyahate çıkan Türk vatandaşları, sıkıntılarına Dışişleri Bakanlığı Konsolosluk Çağrı Merkezini arayarak çare buluyor. Dünyanın her yerinden ulaşılabilen çağrı merkezini arayanlar arasında vize ve vatandaşlık konularını soranların yanı sıra denizin ortasında mahsur kalıp yardım isteyen de derbi maçını nerede izleyebileceğini merak eden de var.

Vatandaşların konsolosluk işlemleriyle ilgili konularda telefonla yaptığı başvuruları karşılamak amacıyla kurulan Konsolosluk Çağrı Merkezi, kapılarını AA ekibine açtı.

Konsolosluk mevzuatı konusunda eğitimli 40 personeliyle, günde ortalama 6 bin çağrı alarak, kurulduğundan bu yana yaklaşık 6 milyon vatandaşın talebine yanıt veren çağrı merkezi, Türkçe'nin yanı sıra İngilizce, Almanca, Fransızca, Flamanca ve İtalyanca olmak üzere toplam 6 dilde hizmet vermeye devam ediyor.

- "Dünyanın her yerinden tek numarayla ulaşılabilir"

Konsolosluk Prensipler Dairesi Başkanı Esin Çakıl, Dışişleri Bakanlığının en temel hedeflerinden birinin yurt dışındaki Türk vatandaşlarına en etkin, çağdaş ve hızlı hizmeti vermek olduğunu belirterek, Dışişleri Bakanlığının ilk çağrı merkezinin 2005 yılında Türkiye'nin Chicago Başkonsolosluğu bünyesinde kurulduğunu dile getirdi.

Çakıl, Kuzey Amerika'daki Türk vatandaşlarına hizmet götürmek amacıyla kurulan ilk çağrı merkezinin başarılı olması üzerine 2007'de Ankara'da bir çağrı merkezinin daha kurulduğunu ve 2010'da bakanlığın çağrı birimlerinin tek merkezde birleştirildiğini kaydetti.

Gelen çağrıların iki ana gruba ayrılabileceğini vurgulayan Çakıl, "Bunlardan birincisi, vatandaşlarımız konsolosluk konularıyla ilgili gerek bilgi gerekse de belge şeklinde taleplerini bize iletiyor. Örneğin, 'Paris Başkonsolosluğuna gideceğim, askerlik ertelememi yaptıracağım, yanımda hangi belgelerin olması gerekir?' gibi sorular gelebiliyor. Askerlik, pasaport, evlilik, nüfus işlemleri gibi pek çok başlığımız var." dedi.

Yardım taleplerinin ikinci grubunu ise acil durum çağrılarının oluşturduğunu belirten Çakıl, "Yurt dışındaki vatandaşlarımız karşılaştıkları herhangi bir zorluk karşısında bizi arıyor. Çantasını çaldırmış veya pasaportsuz kalanlar da bize ulaşıyor. Zaten yurt dışında yaşayan vatandaşlarımız bizim numaralarımıza vakıf." diye konuştu.

Dünyanın her yerinden "0 312 292 29 29" numaralı telefondan merkeze ulaşabileceğini söyleyen Çakıl, "Ayrıca ABD, Fransa ve Hollanda gibi vatandaşlarımızın yoğun yaşadığı ülkeler için özel hatlarımız mevcut. O numaralardan da bizi arayabilirler. Geçici olarak yurt dışına giden vatandaşlarımıza daha havaalanına gider gitmez cep telefonlarına birer mesaj gelir. Konsoloslukla ilgili konularda şu numaraya ulaşabilirsiniz diye." ifadelerini kullandı.

- "Tır şoförümüz aradığında arkada kurt ulumaları duyuluyordu"

Vatandaş temsilcilerinin, acil durum çağrılarında 7 gün 24 saat çalışmanın sorumluluğunu daha çok hissettiklerini vurgulayan Çakıl, "Örneğin, gecenin bir yarısı yolda kalan bir tır şoförümüz bizi aradığında, ki bunlar gerçek olaylar, pek çok örneği var, bir tanesinde arkada kurt ulumaları geliyordu. Gecenin bir yarısı, her taraf kar içinde, araç bozuluyor ve böyle bir durumda ilk akla gelen numara biz oluyoruz. Öyle bir durumda da en yakın temsilciliğimize haber veriyoruz. Vatandaşımıza yardım ulaştırılması için elimizden geleni yapıyoruz." dedi.

- Denizde mahsur kalan vatandaşlara gemi yönlendirildi

Acil durum çağrılarına örnek olarak 2011 yılında Libya tahliyesi sırasında yaşanan bir olayı anlatan Çakıl, "Bir kaç vatandaşımız bir tekneyle denize açılıyorlar. Fakat nerede olduklarını kendileri de bilmiyor, nereye gidecekleri hakkında da pek fikirleri yok. Bize ulaştılar. Cep telefonu sinyallerinden koordinatlar belirlendi. Bir gemimiz oraya yönlendi. O vatandaşlarımız gemiye alındı. İşin daha ilginç tarafı ise vatandaş temsilcisi arkadaşlarımız olayı canlı yayında televizyonda da izledi." diye konuştu.

- "Çağrı merkezinden ziyade çare merkezi"

Çakıl, kamudaki çağrı merkezlerine yönelik Ocak 2013'ten Ekim 2016'ya kadar yapılan 44 analizde 28 kez birincilik elde eden Konsolosluk Çağrı Merkezinin, 3 yılı da birincilikle tamamladığı bilgisini paylaştı.

Bu yılı yaklaşık bir milyon çağrı yanıtlayarak tamamlayacaklarını dile getiren Çakıl, "Aslında bu, bir milyon vatandaşın sorunu demektir. Dolayısıyla, bir vatandaş temsilcimizin dediği gibi burası bir 'çağrı merkezi'nden ziyade 'çare merkezi'. Vatandaşımıza elimizi uzattığımız bir merkez." diye konuştu.

Yurt dışında yaşayan Türk vatandaşlarının yanı sıra dünyanın her yerinden yabancıların da merkezi aradığını belirten Çakıl, "Ağırlıklı olarak vizeyle ilgili sorular soruyorlar ama onun dışında evlilik gibi, Türkiye'de mülk edinme gibi diğer konularda da bize ulaşabiliyorlar." dedi.

- "Asansörde acil durum düğmesine basmadan bize ulaştı"​

Konsolosluk Çağrı Merkezinde yaklaşık 6 yıldır vatandaş temsilciliği yapan Gülşah Cumalı, merkeze gelen ilginç yardım taleplerinden birini şöyle anlattı:

"Yurt dışında turistik amaçlı bulunan vatandaşımız otelinden çıkmak için asansörü kullanmak istemiş. Asansöre bindiğinde ise elektriklerin kesilmesiyle asansörde mahsur kalmış. Vatandaşımız daha acil durum düğmesine basmadan bizlere ulaştı, durumunu iletti. Bizler de vatandaşımızın bu durumunu otel yetkililerine ilettik ve vatandaşımızın asansörden çıkarılmasını sağladık."

Çağrı merkezinden gelen telefon karşısında otel yetkililerinin çok şaşırdıklarını ifade eden, "Biz vatandaştan zaten ilgili bilgileri almıştık, onlara aktardık, onlar da gidip vatandaşımızı kurtardı." dedi.

- "Direğe dolanan Türk bayrağının düzeltilmesi talep edildi"

Merkezde 2011'den bu yana vatandaş temsilciliği yapan Ayşe Semerci Türköz de "Yurt dışında yaşayan bir vatandaşımız merkezi aradı. Konsolosluğumuzun önünden geçerken bahçedeki Türk bayrağımızın rüzgardan dolayı bayrak direğine dolandığını ve dalgalanmadığını farketmiş. Vatandaşımız bayrağın düzeltilmesiyle ilgili durumu yetkililere iletmemizi talep etti." diye konuştu.

- "Fenerbahçe- Galatasaray maçını nerede izleyebilirim?"

Yurt dışında bulunan vatandaşların sıkıntı duydukları durumlarda en yakın yardım eli olmanın gurur verici olduğunu belirten vatandaş temsilcisi Avni Cihan Demir de yanıt verdiği ilginç çağrılardan birine örnek olarak, yurt dışında bulunan bir vatandaşın Fenerbahçe-Galatasaray maçını, bulunduğu ülkede nerede ve nasıl izleyebileceğini, Türkiye'nin yurt dışı temsilciliğinde canlı maç yayını olup olmadığını öğrenmek için merkezi aradığını anlattı.